omnichannel

O que é omnichannel? Conceitos e como aplicar no negócio

Cada vez mais a internet e o universo digital como um todo comprovam que o futuro está no online, embora o offline ainda tenha seu papel. O modo como o omnichannel cresce vem comprovar a importância disso e da relação entre ambos.

Termo em inglês para algo como “vários canais”, o que essa estratégia ou posicionamento de marca faz é unificar todos os veículos pelos quais uma pessoa pode entrar em contato com aquela solução, seja ela um produto vendido ou um serviço prestado.

Assim, a empresa consegue garantir que o cliente tenha a mesma experiência na troca de e-mails, na tirada de dúvidas pelo telefone ou mesmo no balcão da loja física, caso ele prefira comprar ou retirar presencialmente o que comprou.

Falando assim, já fica claro como uma clínica de limpeza de pele profunda com extração de cravos preço pode se beneficiar desse modelo, já que os clientes com certeza vão gostar disso e achar muito mais atrativo e coerente.

Contudo, falar é bem mais fácil do que realmente implementar a estratégia, haja vista que ela inclui toda uma visão abrangente de negócio, ou seja, você precisa ter um domínio razoável de cultura organizacional, além de conhecer sua própria firma.

Na verdade, o mais indicado é que se faça todo um estudo de mercado completo. Assim é possível criar uma estratégia com base não apenas no que o dono acha, mas sim com a certeza de como estão os principais pilares do seu segmento.

A começar pela vontade do cliente, cujos perfis principais podem ser investigados ao falarmos da sua persona de público. 

Isso deve ir muito além de simplesmente saber o endereço, a escolaridade e o poder aquisitivo dessas pessoas.

Depois, é fundamental compreender a atuação da concorrência, para saber onde eles estão acertando e onde estão errando. Isso exige maturidade por parte dos donos de um negócio, pois é preciso ser realista e sincero.

Também é necessário conhecer bem o próprio produto ou serviço e o processo pelo qual essa solução se concretiza em venda no mercado. O que pode ser consideravelmente diferente para uma indústria química e para quem dá aulas guitarra.

Por fim, temos o aspecto ou pilar das pessoas, isto é, do seu material humano. Hoje as grandes marcas falam em ativo humano ou ativo intelectual, mostrando que sem os melhores talentos ninguém jamais poderá ter a melhor empresa.

Assim, o ideal é utilizar a aplicação do omnichannel no seu negócio justamente como modo de repaginar a empresa toda. Não que tudo esteja errado, naturalmente, mas como modo de ter aquilo que hoje se chama de uma visão mais holística.

Deste modo, você renova não apenas o seu marketing ou a publicidade da firma, mas também o produto, o processo e as pessoas que compõem o seu time. O que significa pensar tanto no curto prazo, quanto no médio e longo prazo.

Diante de um mercado tão competitivo quanto o atual, em que quase diariamente surgem novas empresas prestando as velhas soluções de sempre, é imprescindível chegar a ter esse tipo de diferencial, como modo de se destacar na multidão.

Para ter uma idéia sobre isso, basta abrir um motor de busca e digitar algo como transporte para mudança residencial. Em poucos segundos vão aparecer centenas ou mesmo milhares de resultados.

Naturalmente, quem vai sair na frente é aquele que tiver mais traquejo e mais atrativos, como os que o omnichannel oferecem. 

Até porque, não é só o mercado que se torna mais competitivo: também a clientela é cada vez mais exigente.

Daí que seja tão importante falar dos conceitos e das características principais do omnichannel, não de modo teórico apenas, mas também com dicas e conselhos práticos que realmente possam ajudar quem deseja pôr tudo em prática.

Algumas pessoas, empresários e gestores de negócios ainda parecem ter medo de falar sobre o assunto, sem saber se na implementação do omnichannel o online deve ter destaque, ou se é o offline que precisa disso.

Outros chegam a pensar que isso é apenas um modo de equiparar o digital ao presencial, para depois se desfazer do segundo e ficar apenas com o primeiro. Na verdade, não é nada disso, pois cada empresa deve ver isso com sua própria ótica.

Afinal, o que é verdadeiro e vantajoso para uma usinagem de peças de grande porte pode não ser para uma loja de roupas que vende no varejo de bairro. 

Por isso, vamos usar vários exemplos práticos por aqui, de segmentos realmente existentes.

Assim também não corremos o risco de cair em abstrações e generalizações perigosas, que criam mais dúvidas do que solução na cabeça das pessoas. Especialmente para aqueles que realmente estão agindo de boa vontade e com grande expectativa.

Desta forma, se o que você mais precisa agora é precisamente entender o que é o omnichannel, mergulhando de cabeça em conceitos e conselhos que podem revolucionar sua empresa, então basta seguir até a última linha deste artigo.

Omnichannel: o que ele é?

Até aqui já ficou claro que se trata de um esforço tremendo de unificar as coisas, pensando sempre no cliente e em sua experiência com a marca.

De fato, essa definição mais abrangente faz mais sentido, pois hoje o omnichannel pode ser aplicado de vários modos, então é melhor que se entenda o conceito por trás de todos eles.

Mas, no sentido em que estamos colocando aqui, os dois pilares essenciais são a venda e o suporte. A começar pela venda no sentido de que o cliente tem que poder transitar da loja física para a virtual, e vice-versa.

Sendo assim, ele vê o produto na vitrine ou gôndola, mas decide comprar pelo site, para receber em casa, por não querer ter de levar o item até sua residência, talvez ou o veja pelo website, mas prefere ir à loja tocar no produto antes de comprar.

No caso de uma montagem de paredes em drywall fica evidente a divisão entre o momento da compra e o momento da instalação. 

Mas, há casos em que isso se confunde, pois o produto permite uma interação mais ampla.

Esses casos são os mais compatíveis com o omnichannel, embora no fundo não haja restrição a nenhum tipo de empresa ou modelo de negócio.

O que prova isso, por exemplo, é o outro pilar, o do atendimento. Aqui precisamos considerar diversas frentes de contato, tais como:

  • Telefone;
  • Balcão;
  • Redes sociais;
  • E-mail;
  • Aplicativos;
  • Chatbot.

Enfim, são diversos canais de atendimento e suporte, com os quais é possível um cliente rodar qualquer parte do funil de vendas, desde a retirada de dúvidas até o pós-venda, nas fases mais comuns de implementação e testes.

Outro modo de entender esse tema é lembrando que há um termo bem parecido, que é o de multichannel, que leva muitos a confundirem, como se fosse tudo igual.

Na verdade, embora o multichannel também possa focar na existência de vários canais quando for ser aplicado por uma loja de divisória corporativa, como sugere seu próprio nome e tal como o omnichannel já faz, ele tem uma diferença radical.

Trata-se do fato de que não existe ali a bandeira da unificação, ou seja, a loja virtual é uma diversidade de canais em relação à loja física, mas não há integração de pessoas e processo, de modo que uma acaba até concorrendo com a outra.

Cultura organizacional

No fundo, podemos dizer que é tudo uma questão de cultura corporativa ou de filosofia da marca, pois o que o omnichannel precisa para rodar 100% é ser integrado no modo de pensar da empresa.

Isso envolve desde o pensamentos dos sócios e fundadores, até a postura dos diretores, gestores e líderes como um todo. 

Afinal, eles é que vão influenciar também os colaboradores e funcionários em geral, que estão na operação.

Portanto, desenvolva algo como um planejamento ou mesmo uma lista de “mandamentos” da empresa. Assim você cria os famosos pilares de missão, visão e valores.

Na prática, quando a clínica de estética mais próxima faz isso, ela está lidando não apenas com aspectos abstratos, mas também criando um mapa ou manual de como agir.

Assim, todos terão acesso ao passo a passo de como o omnichannel deve funcionar na rotina da corporação, e isso vai garantir uma implementação coerente e sustentável.

Invista em tecnologia

Naturalmente, não é possível integrar todas essas frentes sem levar em conta o papel da tecnologia nisso tudo, como por meio de softwares, programas e aplicativos.

O maior exemplo é quando uma firma de emplacamento de veículo PCD (Pessoa com Deficiência) instala um ERP, que é o Enterprise Resource Planning, ou seja, o Sistema de Gestão Integrado.

Isso vai ajudar a unificar internamente os vários setores e equipes de trabalho, dando base para que a experiência do cliente também seja unificada lá na ponta.

Considerações finais

Sendo assim, explicar o que é omnichannel equivale a falar de um futuro que já chegou, haja vista a relevância da internet em relação ao mundo presencial.

Por isso mesmo, acima aprofundamos o que é essa estratégia, quais seus conceitos principais e como aplicá-la efetivamente no seu negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.



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