Compras online: saiba os seus direitos de consumidor

O comércio online vinha se desenvolvendo lentamente no mercado brasileiro, até que a crise sanitária mundial desencadeada pelo coronavírus fez com um processo que levaria anos se tornar uma realidade em poucos meses.

 

Diante desse quadro, 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020 e o faturamento do comércio eletrônico teve um aumento de 41% naquele ano.

 

Paralelamente a isso, cresce o número de queixas relacionadas às compras pela internet, assim como a procura por um modelo de embargos de declaração.

 

Descubra neste artigo quais são os seus direitos de consumidor ao realizar compras online.

Direitos do consumidor em compras online

Apesar do processo de transformação digital já estar ocorrendo, foi apenas a partir da pandemia que os hábitos de consumo dos brasileiros mudou.

 

Sendo assim, na medida em que mais pessoas passaram a comprar através da internet, aumentaram as queixas referentes a esse tipo de compra.

 

Segundo o Procon-SP, esse aumento foi de 653% em dois anos. As principais queixas são:

  • Atraso na entrega;
  • Produto não recebido;
  • Problemas com pagamento;
  • Compras realizadas em sites ou perfis falsos.

 

Diante desse quadro, foi preciso realizar ajustes no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para lidar com esse novo cenário.

 

Assim, cria-se a Lei do E-commerce (Decreto n° 7.962/2013) que propõe normas específicas para o comércio eletrônico, cujas principais características são:

  • Disponibilizar informações claras;
  • Suporte imediato ao cliente;
  • Direito de arrependimento.

 

Portanto, graças à Lei do E-commerce, o consumidor possui direitos ao realizar uma compra em lojas online. Por outro lado, o vendedor precisa cumprir alguns deveres e obrigações, como os mencionados acima.

 

Transparência de informações

A Lei do E-commerce determina que o site do e-commerce precisa apresentar todos os seus dados (CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato) em um local visível, como o topo ou rodapé do site.

 

Além disso, o site deve apresentar outras informações essenciais, como:

Informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia);

  • Ofertas anunciadas;
  • Forma de pagamento;
  • Prazo de entrega, 
  • Despesas e taxas adicionais
  • Contrato de compra e venda;
  • Resumo e a confirmação da compra no carrinho;
  • Condições de troca e devolução.

 

Todas essas informações devem ser apresentadas de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

 

O site também precisa ter um um espaço de fácil visualização para que o cliente atualize os seus dados pessoais, informações para contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.

Suporte imediato ao cliente

Outra norma que a Lei do E-commerce determina é que o e-commerce tenha um atendimento ao cliente de forma que ele possa tirar dúvidas e solucionar os problemas que possam surgir. Normalmente, esse suporte se dá através de uma Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

 

Diante disso, uma prática comum nesses sites é o uso de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra online, bem como dúvidas e perguntas frequentes. 

 

Apesar disso, o site deve ter uma seção de “Fale Conosco”, onde o cliente envia sua dúvida ou reclamação e é interessante que ele receba um e-mail de confirmação de recebimento do contato.

 

Direito de arrependimento

O CDC já previa o direito de arrependimento, que apenas foi reforçado com a Lei do E-commerce. Isso significa que ao comprar um produto em uma loja online, o cliente tem até 7 dias, a partir do recebimento do produto, para cancelar a compra e ter o valor do produto restituído sem descontos.

 

Desta forma, o site deve conter informações sobre a possibilidade de devolução do produto adquirido e as regras para solicitá-la ao vendedor.

 

Caso o site descumpra a  Lei do E-commerce, pode ser penalizado com multas, confisco de produtos e  intervenções administrativas, como um modelo de embargos de declaração.

 

Onde procurar ajuda

Na hora de realizar compras online é preciso tomar alguns cuidados. Para facilitar a vida dos consumidores, o Procon-SP criou o selo Empresa Verificada. As empresas cadastradas na ferramenta recebem uma certificação e nela é possível fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas. 

 

Portanto,a recomendação do Procon-SP é fazer compras em empresas cadastradas no sistema, cujos dados estão cadastrados junto ao órgão de defesa e que assinaram o cadastro com o certificado digital. 

 

No entanto, é importante documentar a compra para o caso de haver problemas. Sendo assim, guarde o print das condições estipuladas pelo vendedor. 

 

Em caso de problemas, entre em contato diretamente com a empresa, e guarde uma cópia do e-mail ou do formulário de reclamação ou print em caso de chat.

 

Caso não tenha um retorno em até 48h, prazo que comprova que o consumidor tentou resolver o problema junto a empresa, procure o Procon, o consumidor.gov ou a justiça.

Conclusão

Com a mudança nos hábitos de consumo dos brasileiros, aumentaram as queixas relacionadas a compras online.

 

Mesmo com o ajuste no Código de Defesa do Consumidor (CDC) através da Lei do E-commerce (Decreto n° 7.962/2013), vários casos vão à justiça e em muitos deles se faz necessário usar um modelo de embargos de declaração.

 

Sendo assim, conheça os seus direitos de consumidor na hora de fazer compras online, tome cuidados, documente a sua compra e caso necessário, busque ajuda para resolver o problema com a compra.



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