Chatbot

Chatbot: o que é, como funcionam e 3 dicas práticas

Chatbot pode até parecer uma palavra estranha, mas ela já está presente no dia a dia da sociedade. Afinal, esse é o termo usado para os os robôs digitais que prestam atendimento ao público, otimizando tempo e aumentando a ligação do cliente com a empresa.

Criado em 1966 pelo cientista Joseph Weizenbaum, a tecnologia que hoje é usada mundialmente por empresas de todos os segmentos surgiu como Eliza, uma psicanalista que conversava com os usuários sem parecer um simples software

Com o passar do tempo, logo esse software foi sendo atualizado e hoje faz parte do marketing e atendimento de organizações. 

Sendo assim, é possível que já tenha conversado com esse tipo de robô, seja pelas redes sociais ou naquela ligação para uma empresa de uniforme para limpeza

Aliás, essa ferramenta também possui outros nomes, como bots e business chat

Entendo melhor o chatbot

Com o desenvolvimento da Eliza, Joseph Weizenbaum mostrou para o mundo que era possível utilizar a tecnologia como um suporte para as atividades do cotidiano. 

Dessa forma, com essa ação, abriu as portas para que outros cientistas desenvolvessem o chatbot.

Em 1992, uma breve linha do tempo pode mostrar melhor como foi essa evolução. Um software foi desenvolvido pelo Dr. Sbaitso com o objetivo que ele se tornasse um conselheiro. 

Em 1995, foi criada a A.L.I.C.E, um bot para realizar vários tipos de conversação. Já em 2001, um sistema de troca de mensagens, como SMS, por exemplo.

Atualmente, há diversos tipos de assistentes virtuais, que são chatbot, que além de receberem comandos, também realizam tarefas. Mostrando a intensa evolução da tecnologia.

Mas, afinal, o que de fato é um chatbot? Bem, uma simples frase que pode responder essa pergunta e explicar com mais precisão esse elemento é: programa de computador. 

Diferente de outros programas desenvolvidos, a principal característica dessa ferramenta é que ela foi criada com o objetivo de ter os mesmos trejeitos de um ser humano durante uma conversa, amplificando uma comunicação humanizada.

Sendo um simples que agora pode ser desenvolvido por qualquer pessoa, por muito tempo o chatbot ficou nas mãos das grandes organizações que tinham recursos para investir em programadores, o que deixava esse serviço exclusivo.

Entretanto, com o passar do tempo, hoje já é possível criar gratuitamente essa ferramenta, a implementando em diversos negócios, como no atendimento de um curso de segurança de condomínio.

A operação desse instrumento, que pode ser utilizado em site, ligação e redes sociais, ocorre por meio de três elementos que possibilitam a linguagem mais humana e o recebimento de comandos. 

Sendo eles: canal, conteúdo e software, cada um com uma importante função.

  1. Canal 

Por onde a mensagem, ou seja, o contato será propagado. Geralmente, quando só é possível fazer uso de um chatbot, a empresa escolhe o canal em que há mais movimento. 

Muitas, atualmente, apostam nas redes sociais, já outras sabem que o público que irá entrar em contato prefere a tradicional ligação, implantando assim um atendimento automatizado falado. 

  1. Conteúdo 

É o desenvolvimento das mensagens que serão enviadas ou das frases que serão ditas. O conteúdo também é formado por outros recursos, como imagens, áudios, vídeos e emojis. 

Veterinário especialista em dermatologia, por exemplo, poderá enviar fotos de como os procedimentos são realizados na sua clínica para o dono do animalzinho, entregando um atendimento mais completo. 

  1. Software

Nada mais é que o programa que colocará os itens acima em ação. Há diversos softwares para chatbot, o que dá um grande leque de possibilidades para quem irá utilizar o mecanismo.

Porém, na hora da escolha, é preciso levar em consideração alguns fatores, como as funcionalidades, facilidade de uso, suporte ao cliente e o custo benefício.

Com a junção desses três elementos, um chatbot é colocado em prática, podendo responder comandos durante todos os dias, vinte e quatro horas. Levando praticidade para o empreendimento e também para os consumidores.

Como dito anteriormente, não é preciso o uso de inteligência artificial para desenvolver um business chat, há outras formas de fazê-lo funcionar da forma correta.

Por exemplo, pode-se usar um chatbot fundamentado em regras para um empreendimento que vende chaveiro personalizado logomarca. Esse tipo de chat tem como principal característica só aceitar retornos pré-determinados.

Sendo assim, sabe aquela conversa virtual em que o robô faz uma pergunta e logo em seguida envia algumas opções de resposta? Portanto, esse é o famoso chat fundamentado em regras.

Outra forma de utilizar essa ferramenta é por meio do chatbot com NPL, a sigla, que significa (Natural Language Processing – processamento de linguagem natural) refere-se ao uso da inteligência artificial durante a conversa com o usuário.

Nesse formato, o programa irá aprender durante a própria conversa com o cliente a como elaborar perguntas e respostas mais certeiras, ele fará uso da interpretação. 

Também é possível ter um chatbot híbrido, isto é, que combina as características dos dois estilos citados acima. 

Após a escolha do formato que será utilizado, talvez bata aquela dúvida de como o sistema irá desenvolver a comunicação de forma natural, fugindo dos tradicionais meios robotizados.

Para isso, o chatbot seguirá algumas etapas até dar a quem está conversando uma informação humanizada. 

Esse processo consiste da seguinte forma:

  • Recebido da mensagem;
  • Análise do conteúdo;
  • Reconhecimento do propósito;
  • Extração de dados essenciais;
  • Elaboração da resposta.

Assim, um cliente que está conversando com o suporte de uma loja onde comprou bateria de carro 60 AMP enviará a sua mensagem e ela passará por todas essas cinco etapas até retornar com as informações necessárias. 

Como elaborar um chatbot?

Mas, antes de sair desenvolvendo digitalmente um chat, é preciso criar um planejamento para saber qual é o objetivo da ferramenta que será implementada, quem ela irá atender, como funcionará e uma outra série de questões importantes para um sistema de sucesso.

Vamos imaginar que um dono de um empreendimento focado na fabricação de squeeze personalizado atacado deseja instalar um chatbot no seu site. Para isso, o primeiro ponto que ele precisará definir é qual o intuito desse dispositivo.

Ele será programado para captar novos clientes? Será voltado para o pós-venda? Irá guiar o usuário até o call center? Ou apenas irá sanar as dúvidas dos consumidores?

Com o objetivo definido, é hora de seguir para o desenvolvimento da persona. Aqui, é o momento de humanizar o seu robô, o deixando mais próximo da realidade. Assim, o indicado é criar uma personalidade para ele, definir as características.

Como o gênero, nome, estilo de fala, se irá usar gírias, emojis, gifs ou outros recursos, como será a sua voz e todos os principais elementos que formam um ser humano.

Dito isso, chegou a hora de definir a plataforma. Como mencionado, o chatbot também pode atender via redes sociais, ou seja, nem sempre precisará estar no site. Mas, há a possibilidade de fazê-lo presente em várias esferas, dependendo do objetivo.

O quarto e penúltimo passo envolve a elaboração do conteúdo que será propagado. É preciso então criar um roteiro para que o robô siga enquanto conversa com o cliente.

A criação desse script levará em conta a persona definida, assim deverá apresentar todas as características do robô, e também quais as perguntas mais frequentes. 

Ressaltando que esse roteiro deverá harmonizar com o público da empresa, a forma que eles se comunicam.

O último passo é a monitoração do chat já pronto, é essencial ficar atento como ele está se desenvolvendo, de forma que melhorias possam ser feitas futuramente. 

Esse é um trabalho contínuo que nunca terá um encerramento, afinal, a tecnologia anda sempre se atualizando. 

Seguindo todos esses estágios, qualquer negócio, desde uma loja de eletrônicos até um empreendimento de cobertura de terraço em policarbonato poderão fazer uso do chabot e assim, ter uma melhor comunicação com os seus clientes. 

Considerações finais 

Sendo assim, fazer uso do chatbot atualmente é mais que um diferencial, é uma necessidade que reverbera em todos os espaços. 

Principalmente, porque o atendimento é um quesito que deixa a deseja por muitos empreendimentos. 

Circuito de câmeras de segurança e outros negócios que possuem nichos mais específicos também devem fazer uso da tecnologia.

Assim, apostar em um chatbot é saber que alguns benefícios são inerentes a ele, como um melhor atendimento ao consumidor e otimização da taxa de resposta.

Além da programação de demandas essenciais, rapidez, um melhor sistema de vendas e uma comunicação personalizada.

Todos esses tópicos, irão levar ao negócio o que ele tanto procura que é a fidelização de consumidores e destaque no mercado. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.



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